“我的父親沒有微信，沒辦法激活電子社?？?。我能添加親情服務(wù)幫他代辦嗎，具體應(yīng)該怎么操作？”8月13日，十二師居民王超撥通兵團“96359”政務(wù)服務(wù)便民熱線后，在工作人員的耐心指導(dǎo)下，順利辦好了父親的退休認證業(yè)務(wù)。

近年來，兵團持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)便民熱線集約化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)體系建設(shè)，將除110、119、120、122等緊急熱線外的熱線業(yè)務(wù)，歸并為兵團“96359”政務(wù)服務(wù)便民熱線，形成“1+14+N”的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系，努力做到“接得更快、分得更準、辦得更好”，持續(xù)提升職工群眾的獲得感、幸福感和安全感。

據(jù)悉，為積極回應(yīng)高齡老人、殘疾人和人在疆外不便前往線下辦事大廳辦理業(yè)務(wù)等群體的實際需求，96359熱線與各級“小兵幫辦”團隊聯(lián)動，圍繞職工群眾重點事項梳理幫辦代辦事項清單，共匯總幫辦代辦服務(wù)事項268項，并提供全天候咨詢和預(yù)約轉(zhuǎn)辦服務(wù)，以及線上線下聯(lián)動幫辦代辦服務(wù)。今年上半年，96359熱線與各級“小兵幫辦”團隊聯(lián)合辦理群眾訴求814件。

為進一步優(yōu)化訴求辦理全過程催辦督辦機制，96359熱線將職工群眾反映集中、重復(fù)反映等重點類型事項納入催辦督辦范圍，對訴求辦理不合格、群眾表示不滿意的事項及時予以復(fù)審研判，向相關(guān)師市再次派件，狠抓閉環(huán)落實，直至問題解決到位、群眾滿意到位。今年上半年，96359熱線共催辦臨期、超期事項28926件，督辦辦理不力、群眾不滿意事項1161件。

與此同時，96359熱線還聯(lián)合各師市建立快速響應(yīng)機制，針對水、電、氣、暖等職工群眾關(guān)心的民生問題，主動歸納相關(guān)設(shè)施升級改造及臨時性維護檢修等信息，通過96359熱線及時進行發(fā)布。據(jù)統(tǒng)計，快速響應(yīng)機制運行后，兵團今年上半年水電氣暖訴求同比減少23.45%。

據(jù)介紹，今年上半年，96359熱線共受理市場主體和職工群眾訴求196494件，月平均接通率為97.44%，按時辦結(jié)率和群眾滿意度均在99%以上，訴求辦理質(zhì)效大幅提高，熱線服務(wù)保障能力進一步提升。

“民生”跟著“民聲”走

●張瑜瑩

一條熱線如何連接職工群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)職工群眾的“最后一公里”？近年來，兵團大力推進政務(wù)服務(wù)便民熱線集約化、專業(yè)化、規(guī)范化體系建設(shè)，努力做到“接得更快、分得更準、辦得更好”，持續(xù)提升了職工群眾的獲得感、幸福感和安全感。

“民生”要跟著“民聲”走。政務(wù)服務(wù)便民熱線對于職工群眾來說，不僅僅是一個電話號碼，更是解民憂的重要渠道，體現(xiàn)著社會治理的溫度。要緊緊抓住職工群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，有效抓好熱線的“接”和“通”工作，既“通民意”又“通部門”，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，以熱線“小切口”做優(yōu)政務(wù)“大服務(wù)”。

有關(guān)職工群眾切身利益的訴求，我們辦起來等不得、更拖不得?？焖儆行У貛椭毠と罕娊鉀Q問題，是便民服務(wù)的價值所在，也是職能部門能力的體現(xiàn)。一方面，要堅守設(shè)立熱線的初衷，認真妥善對待每一起咨詢和投訴，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保職工群眾訴求得到及時有效處置。對于高頻且涉及多部門的訴求，要明確主辦和協(xié)辦職責，確保跨部門、跨行業(yè)、跨層級的訴求得到及時響應(yīng)、快速解決。

另一方面，便民熱線還要重視實效。職工群眾訴求涉及方方面面，問題往往各式各樣。要堅持以解決問題為出發(fā)點，深入調(diào)研、標本兼治。要堅持關(guān)口前移、重點攻堅，主動發(fā)現(xiàn)問題、研判解決問題，努力變“被動響應(yīng)、接訴即辦”為“主動治理、未訴先辦”。同時，要堅持追蹤問效，對熱線工單處理做到一管到底，直至問題解決到位、職工群眾滿意到位。

便民熱線要更好地便民，還催動我們進一步加快數(shù)字政府建設(shè)。要進一步整合訴求渠道，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾服務(wù)平臺；通過熱線訴求的大數(shù)據(jù)分析，“向前一步”解決共性問題；廣泛運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，拓寬各種應(yīng)用場景，逐步實現(xiàn)從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)找人”，為職工群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷、更加高效的服務(wù)。